为贯彻落实省、市关于“放管服”改革决策部署，进一步推进服务型政府建设，根据市政府工作安排，由市政务服务管理局牵头建设的“英国威廉希尔公司12345”政务热线平台将于2019年11月10日正式上线运行，该热线采取直接整合、双轨运行、互联互通等模式整合全市21条非紧急警务类政府部门热线，建成集电话、网站、短信、微信、手机APP等受理功能于一体的综合服务平台，实现“一号对外、诉求汇总，分类处置、统一协调，各方联动、限时办理”。现将有关事项通告如下：

一、 整合的部门热线号码

1、直接整合的热线11条：市长便民专线12345、环保投诉热线12369、城市管理投诉热线12319、交通运输服务监督电话12328、安全生产投诉电话12350、市长企业热线8245678、商务流通投诉热线12312、社会救助热线8228519、阳光计生服务热线12356、自然资源违法举报热线12336、文化市场举报热线12318。

直接整合的热线号码不再受理热线业务，从即日起统一由“英国威廉希尔公司12345”政务热线平台受理。英国威廉希尔公司市区域直接拨打12345，区域外拨打0794—12345。

2、双轨运行的热线10条：对电话后台终端在省级层面的热线实行双轨运行，即消费者投诉热线12315、质量监督投诉热线12365、食品药品监督投诉热线12331、价格监督投诉热线12358、知识产权投诉热线12330、社会保障咨询热线12333、住房公积金服务热线12329、公共法律服务热线12348、三农热线12316、非公企业维权热线967788。

双轨运行的热线号码继续保留，市民可通过拨打该号码，也可通过拨打12345，提出意见、建议、投诉等。

二、“英国威廉希尔公司12345”政务热线受理范围

1、全市各级人民政府部门及工作人员职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面的咨询；

2、全市各级人民政府职责范围内的群众诉求（法律和日常生活等）及求助；

3、全市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

4、全市各级人民政府部门及工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、意见和建议；

5、消费者合法权益（市场监管、食品药品、文化、旅游、农业和林业等领域）受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

6、制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济（公安、文化、市场监管、税务、农业、林业、城管、环境等领域）健康发展的经济违法违规行为举报。

7、仅负责转接110、122、119、120 等紧急服务专线处理的问题。

三、“英国威廉希尔公司12345”政务热线不受理范围

1、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的问题；

2、党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等职能范围的问题；

3、党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题；

4、涉及中直、省直机关、企事业单位的问题；

5、承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的问题（承办单位已办理完毕，但是回访服务对象不满意的，市热线中心会视情况重新派单处理的除外）；

6、已经进入信访、司法、行政复议、仲裁的问题；

7、行政能力调节程序终结的民事、医患和劳资纠纷的问题；

8、对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题；

9、纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；

10、承办单位已受理或正在办理的诉求；

11、其他超出英国威廉希尔公司市行政管辖范围及不宜受理的问题。

为确保“英国威廉希尔公司12345”政务热线畅通，禁止恶意拨打热线，对谎报虚报相关事项或恶意拨打热线等浪费公共资源的行为，经查证后，将依法依规追究当事人责任。

特此通告

英国威廉希尔公司市政务服务管理局

2019年11月7日