索 引 号:FZ0041/2020-31675
发文机关: 市政务服务局
文 号:
文件有效性:
成文日期: 2020-07-06
“英国威廉希尔公司12345”政务热线2020年二季度诉求大数据分析报告
2020年二季度，“英国威廉希尔公司12345”政务热线运行情况数据统计及民生热点分析汇总如下（数据来源：英国威廉希尔公司市12345政务服务热线平台）：
一、诉求基本情况
1、诉求来源：随着英国威廉希尔公司疫情防控常态化，生产生活正常化，2020年二季度开始来电量逐渐趋于正常，共收到群众各类来电37959件,环比一季度下降18.73%，无效工单3659件，有效工单34300件(电话工单34191件、微信工单80件、网站工单21件、APP工单8件)。
诉求来源基本情况 | ||
工单来源 | 数量 | 占比（量/总量） |
电话 | 34191 | 99.682% |
微信 | 80 | 0.233% |
网站 | 21 | 0.062% |
APP | 8 | 0.023% |
合计 | 34300 | 100.00% |
2、有效工单诉求类型：
诉求类型基本情况 | ||
类型 | 数量 | 占比 |
咨询 | 25462 | 74.23% |
求助 | 1655 | 4.83% |
投诉 | 6597 | 19.23% |
建议 | 450 | 1.31% |
举报 | 112 | 0.33% |
表扬 | 24 | 0.07% |
合计 | 34300 | 100% |
按诉求类分别为咨询类25462件、求助类1655件、投诉类6597件、建议类450件、举报类112件、表扬类24件。
3、市民诉求处理方式：
咨询类诉求主要由话务员根据知识库在线答复或者通过三方通话等形式即时处理。无法即时处理的诉求以工单形式转办至承办单位处理。2020年二季度共转办工单7873件，占诉求总数的22.95%。
诉求处理方式 | ||
处理方式 | 数量 | 占比（量/总量） |
在线答复 | 26427 | 77.05% |
转办工单 | 7873 | 22.95% |
总计 | 34300 | 100.00% |
二、工单办理情况分析
（一）转办工单办理情况
2020年二季度，“英国威廉希尔公司12345”政务服务热线平台到期应回复6534件，已回复6525件，回复率99.86%（崇仁县、市铁塔公司逾期未回复各3件；市税务局、市人社局、温泉景区逾期未回复各1件）。已办结件中群众满意件5340件，不满意件897件，满意度为85.62%（满意率排名前三的县区有：高新区87.62%、东临新区86.84%、东乡区86.54%；满意率较低的县区有：南丰县81.07%、资溪县82.69%、南城县82.99%）。
1、各县（区）工单办理情况：2020年二季度共转办县（区）共工单5679件，其中临川区占工单总量的25.96%，东乡区、高新区、金溪县次之。
县（区）办件工单量 | |||
序 号 | 县(区)名称 | 转办工单量 | 占 比 |
1 | 临川区 | 1474 | 25.96% |
2 | 东乡区 | 804 | 14.16% |
3 | 高新区 | 411 | 7.24% |
4 | 金溪县 | 400 | 7.04% |
5 | 乐安县 | 369 | 6.50% |
6 | 南城县 | 361 | 6.36% |
7 | 崇仁县 | 354 | 6.23% |
8 | 广昌县 | 338 | 5.95% |
9 | 南丰县 | 313 | 5.51% |
10 | 黎川县 | 297 | 5.23% |
11 | 宜黄县 | 236 | 4.16% |
12 | 资溪县 | 191 | 3.36% |
13 | 东临新区 | 131 | 2.31% |
合计 | 5679 | 100.00% | |
2、市直部门工单办理情况：2020年二季度共转办市直部门工单2197件，其中市城市管理局工单量最大，占市直所有工单的31.68%；排名前三单位工单总量1163件，占市直单位工单总量的52.94%；排名前十位单位办理工单量为1774件，占市直单位工单总量的80.75%。
市直部门办件工单量（前十位） | |||
序 号 | 市直单位名称 | 转办工单量 | 占 比 |
1 | 城市管理局 | 695 | 31.68% |
2 | 交警支队 | 250 | 11.39% |
3 | 房调中心 | 218 | 9.94% |
4 | 投资发展（集团）有限公司 | 202 | 9.21% |
5 | 房产管理局 | 110 | 5.01% |
6 | 交通运输局 | 83 | 3.78% |
7 | 住房和城乡建设局 | 65 | 2.96% |
8 | 人力资源和社会保障局 | 56 | 2.55% |
9 | 卫生健康委员会 | 50 | 2.28% |
10 | 园林绿化局 | 45 | 2.05% |
（二）全市热点诉求情况
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2020年二季度市民诉求热点前十位的诉求量合计3132件，占诉求总量的39.78%，回复率99.9%，满意率85.56%。噪音污染仍然是英国威廉希尔公司主要热点问题，由于夏季用水高峰，有关供水问题呈现季节性上升。
热点诉求（前十位） | |||||
序号 | 热点诉求 | 转办工单量 | 占比 | 不满意件 | 满意度 |
1 | 噪音污染 | 909 | 12.06% | 50 | 93.38% |
2 | 物业服务 | 373 | 4.95% | 46 | 82.71% |
3 | 房地产开发管理 | 338 | 4.48% | 47 | 77.73% |
4 | 违章建筑 | 326 | 4.32% | 34 | 84.26% |
5 | 供水服务 | 240 | 3.18% | 13 | 90.58% |
6 | 农村农业 | 211 | 2.80% | 30 | 79.17% |
7 | 拖欠薪资 | 210 | 2.79% | 6 | 95.00% |
8 | 作风效能 | 179 | 2.37% | 29 | 75.42% |
9 | 道路管养 | 174 | 2.31% | 5 | 95.80% |
10 | 油烟排放 | 172 | 2.28% | 19 | 81.55% |
（三）热点诉求区域分布情况(前五位)
噪音污染、违章搭建和供水问题主要集中在市本级、临川区、东乡区；物业服务问题主要集中在市本级、高新区、东乡区；房地产开发管理问题主要集中在市本级、临川区、高新区。
热点 | 序号 | 单位名称 | 转办工单量 | 占比 |
噪 音 污 染 | 1 | 市本级 | 276 | 30.36% |
2 | 临川区 | 143 | 15.73% | |
3 | 东乡区 | 87 | 9.57% | |
4 | 广昌县 | 64 | 7.04% | |
5 | 崇仁县 | 60 | 6.60% | |
6 | 黎川县 | 46 | 5.06% | |
7 | 南城县 | 53 | 5.83% | |
8 | 南丰县 | 40 | 4.40% | |
9 | 金溪县 | 37 | 4.07% | |
10 | 资溪县 | 29 | 3.19% | |
11 | 高新区 | 27 | 2.97% | |
12 | 宜黄县 | 23 | 2.53% | |
13 | 乐安县 | 23 | 2.53% | |
14 | 东临新区 | 1 | 0.11% | |
合计 | 909 | 100.00% | ||
热点 | 序号 | 单位名称 | 转办工单量 | 占比 |
物 业 服 务
| 1 | 市本级 | 189 | 50.67% |
2 | 高新区 | 49 | 13.14% | |
3 | 东乡区 | 41 | 10.99% | |
4 | 临川区 | 38 | 10.19% | |
5 | 乐安县 | 10 | 2.68% | |
6 | 金溪县 | 9 | 2.41% | |
7 | 广昌县 | 7 | 1.88% | |
8 | 崇仁县 | 7 | 1.88% | |
9 | 南城县 | 6 | 1.61% | |
10 | 黎川县 | 6 | 1.61% | |
11 | 南丰县 | 5 | 1.34% | |
12 | 宜黄县 | 4 | 1.07% | |
13 | 资溪县 | 2 | 0.54% | |
合计 | 373 | 100.00% | ||
热点 | 序号 | 单位名称 | 转办工单量 | 占比 |
房 地 产 开 发 管 理 | 1 | 市本级 | 102 | 30.18% |
2 | 临川区 | 58 | 17.16% | |
3 | 高新区 | 58 | 17.16% | |
4 | 东乡区 | 25 | 7.40% | |
5 | 黎川县 | 21 | 6.21% | |
6 | 广昌县 | 14 | 4.14% | |
7 | 南丰县 | 13 | 3.85% | |
8 | 南城县 | 13 | 3.85% | |
9 | 资溪县 | 10 | 2.96% | |
10 | 乐安县 | 8 | 2.37% | |
11 | 金溪县 | 6 | 1.78% | |
12 | 崇仁县 | 4 | 1.18% | |
13 | 宜黄县 | 3 | 0.89% | |
14 | 东临新区 | 3 | 0.89% | |
合计 | 338 | 100.00% | ||